Головна | Зробити стартовою |  Проект Інституту трансформації суспільства   
   
Сьогодні Чт, 18 січня, 
Карта порталу
Реклама
RSS-експорт
Украинские города в Интернете
Ukrainian cities in Internet
Головне
Адміністративно-  
    територіальний устрій України
Законодавство України
Книги та статті
Газета „Місто і люди”
Ділова інформація
Довідкова інформація
Фотогалерея міст
Архів новин
Форум
Розсилка новин
Всеукраїнська рада
міських голів
Міста-партнери проекту
Муніципальне
консультативне бюро
Партнерство міст
Міжнародний досвід
місцевого самоврядування
Австрія
Швейцарiя
Фінлядія
Норвегія
Швеція
Франція
Нідерланди
Польща
Словаччина
Проекти ІТС
Центри НАТО в регіонах
України
Розвиток міст шляхом євроін-
теграції: досвід країн
Вишеградської групи для
України
Європейська перспектива
українських міст у контексті
польського досвіду (на
прикладі міста Феодосія)
Партнерство малих міст
України та малих міст країн
Вишеградської групи
Фінський досвід місцевого
самоврядування – для
українських міст
Вивчення шведського досвіду
місцевого самоврядування
Налагодження співпраці між
діловими колами українських
та польських міст
Веб-проекти ІТС
Мій вибір - NATO
КИЇВ - інформаційно-аналі-
тичний сервіс столиці
України
Міські оголошення
Робота і навчання в Україні
Форум
Вибори в Україні:
народ має знати правду
Інтернет-конференції
Інститут трансформації суспільства
Портал Олега Соскіна - аналітика, статті, коментарі, новини в Україні та за кордоном
OSP-ua.info - События, комментарии, аналитика
 
Про проектУчасники проекту "Українські міста в Інтернеті"Як долучитися до проекту?
Алушта Вінниця Київ
Ковель
Новоград-Волинський Севастополь
АлчевськВознесенськ КоростеньНовомиргородський районСєвєродонецьк
БахмачВолочиськ Куп'янськПирятинСкадовськ
БердичівГадяч КоростишiвПрилукиСміла
Біла ЦеркваГородня МиколаївПрилуцький районФастів
БориспільЖитомир МиргородРомниХмільник
БровариЗолотоноша НетішинСарниЧеркаси
Васильків КалушНіжинСваляваЧернігів
Вишгород Карлівка Нікополь Світловодськ Южноукраїнськ
  

За якістю адміністративних послуг громадяни оцінюють, як влада турбується про них

Сьогодні наше місто займає лідируючі позиції у багатьох сферах діяльності. Це - участь у міжнарод­них проектах; у проектах національ­ного та регіонального рівнів. Напри­кінці минулого року виконавчі орга­ни міської ради розпочали цілу низ­ку проектів щодо покращення муні­ципальних послуг, які надають меш­канцям міста. Новоград-Волинський став переможцем проекту зі створення «Центру надання адміністративних послуг», що впроваджує Німецьке агентство з технічного співробітництва (GTZ), Швейцарська агенція розвитку те співробітництва (SDC), Центр політико-правових реформ (м. Київ) та Центр дослі­джень місцевого самоврядування (м. Львів). Пере­можців було обрано серед 30 міст, які брали участь у відборі. Партнерами проекту стали 4 українських міста. 

Створено робочу групу з питань організації та функціонування «Центру надання адміністра­тивних послуг у місті Новоград-Волинський». Вона розробила концепцію і оптимізацію надання адмі­ністративних послугу виконавчих органах міської ради та органах державної влади міста Новограда-Волинського.

Створення зручних і до­ступних умов для отриманий приватними особами адміністративних послуг - одне з головних за­вдань, що мають вирішувати органи державної влади та місцевого самоврядування. Адже саме за якіс­тю цих послуг кожен громадянин оцінює, наскільки органи влади турбуються про нього і поважать його права.         

Розпочали цей проект з вивчення кращої ві­тчизняної та зарубіжної практики надання адміні­стративних послуг. Було здійснено-візити до україн­ських міст, у яких функціонують «єдині офіси», «до­звільні центри» та інші новаторські форми надання адміністративних послуг. Зокрема, серед цих міст: Вінниця, Львів, Кривий Ріг, Бердянськ. Вивчали і аналізували досвід створення «єдиних офісів», ор­ганізації і порядку діяльності, проблеми у функціо­нуванні та перспективи розвитку. Вінницький центр надання адміністративних послуг «Прозорий офіс» став об'єктом уваги всієї активної частини місцево­го самоврядування у 2009 році та навіть вищих органів державної влади, зокрема, Президента Укра­їни. 

Маємо надію щось подібне створити у нашо­му місті.
Також у рамках проекту організовано на­вчальний візит пілотних міст до ФРН для вивчення німецького досвіду надання адміністративних по­слуг громадянам.

Під час цього візиту до міст Франкфурт-на-Майні, Оффенбах, Вайнгайм, Гейдельберг, Кельн учасники ознайомилися з роботою «Служб з опра­цювання запитів громадян» (або офісів громадян - так звані «універсами послуг»). Ці служби набули популярності у Німеччині з 90-х роках минуло­го століття. Ініціативи зі створення таких офісів від­несено на розсуд муніципалітетів, оскільки ні спе­ціального законодавства, ні урядових (федераль­них чи земельних) програм з цієї тематики немає. Отже, більшість міст запроваджували такі устано­ви на власний розсуд, і тому практика має багато
особливостей.   

Ключовими аспектами німецького досвіду служб з опрацювання запитів громадян є: друже­любні працівники; широкий спектр послуг; послу­ги з одного вікна; розширений режим роботи; ко­роткий час очікування; прозорі процедури; широ­кі інформаційні можливості.

У ФРН офіси для громадян набагато повільні­ше утворювали у великих містах, аніж у малих. Про­те, наприклад, у Берліні нині 46 таких офісів. Послу­ги у них надають не лише громадянам, але й юри­дичним особам (наприклад, реєстрація транспорт­них засобів).  
 
Також є поширеною практика видачі формуля­рів заявок інших відомств чи служб; прийняття та­ких вхідних пакетів та їх направлення фаховій службі; засвідчення документів. Тобто намагаються мак­симум справ приймати до вирішення в одній точці : обслуговування. Щоправда, специфікою ФРН є те, що для соціальних послуг та послуг (дозволів) на будівництво існують спеціальні (хоча й аналогічні за методами роботи) установи.

Поширеними є «подовжені» години прийому відвідувачів, робота без перерви установи на обід, регулювання черги («управління чергою»). Робота офісів у суботу досить популярна серед відвід­увачів.
Вимогами до персоналу є універсалізм, при­вітність, стійкість до стресів, гнучкість, постійне, підвищення кваліфікації (законодавство, робота з «важкими клієнтами»). Кількість персоналу в серед­ньому на 30  тисяч мешканців -5 осіб. 

Цікаво було відвідати службу з опрацювання запитів громадян у місті Оффенбах (понад 100 тис. мешканців). Службу очолює бургомістр (один із заступників обербургомістра) та включає три фахові групи (реєстрація транспортних засобів; реєстра­ція громадян; видача дозволів і ліцензій) по 12 осіб кожна. Серед послуг - посвідчення особи; паспор­ти; податкові картки; посвідчення водія тощо. І, зви­чайно, в службі надають інформаційні послуги. За день обслуговують 600 відвідувачів, а також опра­цьовують 400 листів. Кількість скарг незначна - в середньому 5 скарг на тиждень. З 7-8 робочих го­дин щодня службовець половину часу працює з клі­єнтами, половину - з документами.

Повчальним є досвід створення та функціону­вання універсаму послуг у Вільнюсі (Литва) за прин­ципом «єдиного контакту» (одного контакту). Го­ловною метою принципу «єдиного контакту» при обслуговуванні відвідувачів є створення ефектив­ної системи управління самим процесом обслуго­вування із врахуванням усіх аспектів такого управ­ління: гарантії відсутності жодного прямого контак­ту з відвідувачами з боку посадових осіб, які готу­ють і приймають рішення, і, відповідно, уникнення корупційних ризиків та можливостей для посадо­вої особи - постачальника послуг.

Другий спільний проект у нас разом із Цен­тром досліджень місцевого самоврядування (м. Львів) - це реформування системи управління якістю.

За підтримки ПРООН посадові особи вико­навчих органів міської ради впроваджують систе­му управління якістю у виконавчих органах місь­кої ради згідно з вимогам міжнародного стандар­ту І5О 9001:2008. Результатом зазначеного проекту є сучасна модель управління якістю та отримання міжнародного сертифікату.

Система управління якістю - важлива складо­ва реалізації стратегічного плану розвитку міста, яка сприяє забезпеченню потреб громадян щодо надання якісних муніципальних послуг, створенню сприятливого середовища для життя, праці, бізне­су та покращення добробуту територіальної громади міста. У рамках реалізації проекту посадові осо­би розроблять ряд документ системи управлін­ня якістю, такі, як політика і цілі якості виконавчих органів міської ради; процедури управління доку­ментацією, управління протоколами якості; інструк­ції з дослідження задоволеності замовників рівнем наданих послуг, з надання послуг, з обслуговуван­ня замовників; інструкції з управління ресурсами, з управління невідповідною послугою тощо.

Щоб визначити, наскільки мешканці міста за­доволені послугами, що надають виконавчі орга­ни Новоград-Волинської міської ради згідно з ви­могами розділу 8.2 150 9001:2008, розпоряджен­ня міського голови від 28.12.09 № 309(о), розпочато анкетування з дослідження задоволенос­ті замовників рівнем наданих послуг, яке триватиме до  31 січня 2010 року. Анкети можна заповнити на пер­шому поверсі приміщення виконавчого комітету міської ради (вул. Шевченка, 16), на нашому сайті у рубриці „Опитування“ або надати відповіді за тел.5-33-96 (текст анкети розміщено у місцевихгазетах).
Запрошуємо взяти участь, висловити свої думки та пропозиції, які обов'язково буде враховано в роботі виконав­чого комітету.
 
 
Начальник відділу економічного
аналізу та планування міської ради
Світлана Карпінська
[версія для друку]
[обговорити на форумі] [підписка на розсилку]
Загрузка...
 
Новини міст України
Роль брендингу міст в епоху змін: європейський досвід для України Адміністративно-територіальна реформа в Україні: оптимальна модель ЄС і місцеве самоврядування: досвід вишеградських міст та українська перспектива
НОВИНИ МІСТ-УЧАСНИКІВ ПРОЕКТУ
Муніципальне життя
2018-01-30 | Золотоноша
2018-01-17 | Житомир
2018-01-17 | Житомир
Всі новини розділу   
Економіка
2017-08-16 | Новоград-Волинський
2017-08-10 | Золотоноша
2017-08-02 | Новоград-Волинський
Всі новини розділу   
Гуманітарна сфера
2017-11-30 | Пирятин
2018-01-12 | Новоград-Волинський
2018-01-05 | Новоград-Волинський
2017-12-28 | Новоград-Волинський
Всі новини розділу   
Спорт
2017-11-29 | Пирятин
2018-01-15 | Пирятин
2018-01-10 | Новоград-Волинський
2018-01-09 | Новоград-Волинський
Всі новини розділу   
Новини України
2018-12-30 16:39
ЛУЧШЕЕ НА YOUTUBE Олег Соскин
2018-12-30 16:36
Народний капіталізм: економічна модель для України

Пані та панове, раді повідомити, що вийшла друком наукова монографія Олега Соскіна "Народний капіталізм: економічна модель для України". Примірник можна придбати в Інституті трансформації суспільства

2018-01-17 17:26
Українські заробітчани дедалі частіше прибувають до Малопольщі

Іноземці зацікавлені роботою в цьому регіоні. Найбільше серед них українців, але є також білоруси, китайці та американці

2018-01-17 16:58
Польща для Євроспільноти – це велика вартість і союзник

У тижневику «Gazeta Polska» інтерв’ю з колишнім міністром національної оборони Антоні Мацєревичем

2018-01-17 16:27
Пріоритет Польщі – повернення цілісності України

Міністр нацоборони сказав, що Україна - важлива і незалежна держава, інтереси якої треба поважати так само, як інтереси інших країн

2018-01-17 16:26
Дії Росії спрямовані на знищення української державності

За словами президента, Росія робить усе, аби повернути Україну у свою «сферу впливу»

2018-01-17 15:58
Рік державної мови»: Українська мова має бути повернута Києву

Павличко: Частково розповсюдженням української мови має опікуватися у тому числі й міністерство оборони

2018-01-17 15:27
Кабмін хоче підвищити зарплати вчителям на 1,5 тис. грн

Гройсман заявив, що розмір зарплат вчителів становитиме від 6,5 до 8,5 тисячі гривень

2018-01-17 15:26
Нацгвардія буде охороняти церкви через релігіозний скандал

У зв’язку з конфліктною ситуацією між релігійними конфесіями України Національна поліція спільно з гвардійцями перейшла на посилений режим чергування церковних об’єктів

2018-01-17 13:58
Трагічна доба в АТО: українські військові зазнали значних втрат

Двоє українських військових загинули, ще семеро зазнали поранень і травмувань

Всі новини   
 
Новини міст України
2018-01-30 | Золотоноша
2018-01-17 | Житомир
2018-01-17 | Житомир
2018-01-17 | Житомир
2018-01-17 | Золотоноша
2018-01-17 | Золотоноша
2018-01-17 | Золотоноша
2018-01-17 | Золотоноша
2018-01-17 | Вишгород
2018-01-17 | Золотоноша
2018-01-17 | Золотоноша
2018-01-17 | Золотоноша
2018-01-17 | Золотоноша
2018-01-17 | Золотоноша
Всі новини   
Оголошення
2018-01-17 | Новоград-Волинський
Відбудеться виїзний прийом громадян
2018-01-17 | Новоград-Волинський
Вступ до вищих навчальних закладів ДСНС в 2018 році
2018-01-16 | Новоград-Волинський
Відбудеться виїзний прийом громадян
Всі оголошення   
Опитування на порталі
Що Ви будете робити, якщо ціни на газ та інші житлово-комунальні послуги підвищаться на 50%?
буду платити за новими тарифами
буду платити за старими тарифами
не буду платити
буду брати участь у будь-яких акціях протесту
не визначився
 
Архів опитувань
 
Новини Києва
2013-08-24 15:19
Під час ходи опозиції міліція відбила в активістів "простреленого" Януковича
2013-08-24 00:59
Посол США відзначив атмосферу духовності та радості під час освячення Патріаршого собору УГКЦ
2013-08-24 00:55
Екологи створять патруль, щоб вберегти опале листя в парках
2013-08-24 00:52
Директор "Київської Русі" заявляє про рейдерське захоплення кінотеатру
2013-08-24 00:50
Правники радять судитися з владою за мирні зібрання
2013-08-24 00:49
На Гончара відтворили мультик "Жив-був пес"
Всі новини   




TyTa